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Lei nº 198, de 03 de dezembro de 2012

CRIA E REGULAMENTA A OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE DEPUTADO IRAPUAN PINHEIRO, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.

O PREFEITO MUNICIPAL DE DEPUTADO IRAPUAN PINHEIRO - CE,

Faço saber que a Câmara Municipal de Deputado Irapuan Pinheiro, aprovou e eu sanciono e promulgo a seguinte Lei:

DA OUVIDORIA

Art. 1º. A Ouvidoria do Município de Deputado Irapuan Pinheiro é um elo entre seus públicos internos e externos e as instâncias administrativas do Município, visando auxiliar a agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia.

Art. 2º. São objetivos da Ouvidoria do Município de Deputado Irapuan Pinheiro

assegurar a participação da comunidade na administração, para promover a melhoria dos serviços oferecidos;

reunir informações sobre diversos aspectos administrativos, com o fim de contribuir para as ações públicas;

imprimir um maior direcionamento às ações da administração no tocante ao atendimento prestado munícipes; e

conhecer e avaliar, através de um instrumento de pesquisa, a satisfação dos mesmos.

DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º. O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados à Secretaria de Administração e Finanças, estando o Ouvidor subordinado diretamente ao Secretário Municipal.

Art. 3º. A Ouvidoria do Município deterá poderes idênticos aos instituídos aos demais órgãos do primeiro escalão, sendo que os seus objetivos serão extensivos a todos os órgãos que compõem a administração municipal. Alteração feita pelo Art. 1º. - Lei nº 323, de 22 de outubro de 2015.

O Ouvidor será indicado e nomeado pelo(a) Prefeito(a) Municipal

A nomenclatura do cargo de Ouvidor e suas respectivas quantidades, será: Nomenclatura do Cargo Símbolo e Nível Quantidade Remuneração Vencimento Remuneração Representação Total R$ OUVIDOR DESPADRONIZADO 01 370,00 3.330,00 3.700,00

A nomenclatura do cargo de Ouvidor e suas respectivas quantidades, será: Nomenclatura do Cargo Símbolo e Nível Quantidade Remuneração Vencimento Remuneração Representação Total R$ OUVIDOR DESPADRONIZADO 01 370,00 3.330,00 3.700,00 Alteração feita pelo Art. 1º. - Lei nº 323, de 22 de outubro de 2015.

Art. 4º. O Ouvidor do Município de Deputado Irapuan Pinheiro age de acordo com as seguintes prerrogativas

facilitar e simplificar ao máximo o acesso dos munícipes ao serviço de Ouvidoria;

atuar na prevenção e solução de conflitos;

procurar ser pró-ativo

conhecer os serviços que são prestados;

atender às pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou préjulgamento;

agir com integridade, transparência e imparcialidade;

atuar com agilidade e precisão

resguardar o sigilo das informações; e

promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho.

A Ouvidoria não atende as solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários

Quando se torna clara a necessidade de identificação do usuário do serviço, voluntária ou involuntariamente, o ouvidor deve dar ciência a ele da possibilidade de divulgação de seus dados, sendo reservado ao usuário o direito de escolher pelo encaminhamento normal ou não de sua solicitação.

Art. 5º. O Ouvidor do Município de Deputado Irapuan Pinheiro tem as seguintes atribuições:

receber demandas — reclamações, sugestões, consultas ou elogios — provenientes tanto de pessoas da comunidade interna como da comunidade externa;

encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam:

no caso de reclamações (queixas, manifestações de desagrado, protestos): explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro;

no caso de sugestões (idéias, propostas de mudanças): adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção;

no caso de consultas (solicitação de alguma referência, informação): responder às questões dos solicitantes; e

no caso de elogios (reconhecimento, demonstração de satisfação com o serviço prestado): conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho

transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de três dias úteis, contados do recebimento da resposta do reclamado, as posições das unidades envolvidas;

registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários;

acompanhar e/ou lembrar a realização de mudanças, quando estas fizerem parte da resposta fornecida pela unidade responsável;

encaminhar, bimestralmente, a Listagem das Solicitações à Ouvidoria, não podendo constar os nomes dos usuários:

para o Secretário Municipal de Administração e Finanças, a listagem completa; e

para os Secretários Municipais, caso o requeiram, a listagem das solicitações relacionadas às unidades ligadas às suas áreas.

elaborar e divulgar relatórios bimestrais e relatório anual sobre o andamento da Ouvidoria;

manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades

sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento das Unidades Administrativas;

retomar a sugestão, quando aceita pela unidade, mas não realizada;

planejar, executar e analisar pesquisas de satisfação; e

Divulgar os resultados das pesquisas, através de relatórios

Art. 6º. A Pesquisa de Satisfação tem como objetivo principal detectar situações que possam levar à insatisfação dos munícipes para que, posteriormente, possam ser estudadas/aplicadas, pela Administração, ações que visem a melhoria dos serviços

DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR

Art. 7º. A função de Ouvidor do Município de Deputado Irapuan Pinheiro exige os seguintes requisitos:

ter curso superior completo;

possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização;

ter desenvoltura para se comunicar com as diversas unidades da casa; e

ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações das unidades;

ter capacidade para encaminhar os assuntos com integridade e imparcialidade

DO ATENDIMENTO

Art. 8º. Na Ouvidoria, as pessoas são atendidas pessoalmente ou por telefone, de segundas a sextas-feiras, das 8 às 17h, ou ainda, através da caixinha de sugestões, do e-mail, ou do formulário on-line, que podem ser contatados a qualquer horário do dia.

DOS USUÁRIOS

Art. 9º. A Ouvidoria pode ser utilizada:

por pessoas da comunidade;

por funcionários;

DAS CATEGORIAS DE DEMANDA

Art. 10. - A Ouvidoria recebe:

reclamações, em que o solicitante pode reclamar ou fazer críticas sobre quaisquer Unidades Administrativas;

sugestões, em que o solicitante pode sugerir alternativas para melhorar as Unidades, os serviços prestados e/ou as instalações Administrativas;

consultas, em que o solicitante pode obter variadas informações; e

elogios, em que o solicitante pode elogiar funcionários, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes

DAS UNIDADES ENVOLVIDAS

Art. 11. São consideradas Unidades Administrativas, sobre as quais a Ouvidoria pode receber reclamações, sugestões, consultas e elogios:

as secretarias municipais;

as empresas que atuam dentro do Município e seus serviços;

os funcionários;

aos Secretários Municipais, quando a solicitação for dirigida a eles;

DAS INSTÂNCIAS

Art. 12. Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procura as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas:

no caso de solicitações ligadas às Secretarias Municipais, ao(a) Secretário;

no caso de solicitações ligadas a empresas que atuam dentro do Município e a seus serviços, o proprietário ou responsável pelo estabelecimento;

no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário administrativo, ao(a) Secretário(a) ou o Responsável do Setor;

no caso de solicitações ligadas ao(a) Secretário(a), o(a) Prefeito(a) Municipal.

A Ouvidoria pode contatar com as unidades pessoalmente, através de telefone ou de email, de acordo com a complexidade de cada caso

As unidades envolvidas devem dispensar o tempo necessário para atender as questões ligadas à Ouvidoria

Quando procuradas, as unidades têm até dois dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito

DA DOCUMENTAÇÃO

Art. 13. Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:

data do recebimento da demanda;

data da resposta;

nome do solicitante;

endereço/telefone/e-mail do solicitante;

forma de contato mantido — pessoal, por telefone, através da caixa de sugestões, por formulário on-line ou por e-mail;

proveniência da demanda;

— tipo de demanda — reclamação, sugestão, consulta ou elogio;

unidade envolvida;

situação apresentada; e

resposta.

Art. 14. A documentação das solicitações pode ser acessada durante um ano, por qualquer pessoa, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, ou seja, o nome e o endereço do solicitante.

Art. 15. O Secretário Municipal de Administração e Finanças, bimestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas à Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada, a resposta apresentada ao solicitante e o acompanhamento da solicitação.

Art. 16. Os Secretários, caso o requeiram, recebem a listagem das solicitações relacionadas às unidades ligadas às suas áreas, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada, a resposta dada ao solicitante e o acompanhamento da solicitação.

DA DIVULGAÇÃO

Art. 17. A Ouvidoria divulga, bimestralmente, através de um relatório, disponibilizado no link da Ouvidoria, os dados gerais do serviço dos dois meses antecedentes.

Art. 18. A divulgação abrange os seguintes dados gerais:

o número total das demandas recebidas em cada mês e a soma das demandas dos dois meses;

o movimento das demandas recebidas por mês, com o número de solicitações registradas de acordo com cada grupo de usuários;

o movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como: reclamações, sugestões, consultas e elogios;

o movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente, através de e-mail, formulário on-line, caixa de sugestões, ou por telefone

as categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria — reclamações, sugestões, consultas e elogios -, relacionadas aos grupos de usuários; e

as categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas às unidades envolvidas.

Art. 19. Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário

PAÇO DA PREFEITURA MUNICIPAL DE DEP. IRAPUAN PINHEIRO, aos 03 de dezembro de 2012

LUIZ CLAUDENILTON PINHEIRO

PREFEITO MUNICIPAL